忠誠客戶

這兩天，我帶領團隊成員跟三個客戶開會討論新項目合作事宜，其中兩個客戶曾經多次合作，可被歸入“忠誠客戶”之范疇。一個產業園區企業邀請我們提供專業品牌戰略規劃服務，一家投資機構邀請我們提供專業資源導入服務。我先談談與這兩個客戶打交道的經歷，再簡要總結一下維系忠誠客戶的若干心得。

我的機構與那個產業園區客戶的業務合作可以追溯到2015年，相繼為其提供了多種專業服務，現擇三項說明如下：

一是專業培訓。內容涉及領導力、管理力、執行力、創業創新、投資開發、招商運營等等。我們集成了境內外資深的教授們和業界人士，從理論到實踐奉獻了高水平的智力大餐，助其各級員工提升管理水平和經營績效。

二是招商運營。我本人、核心合伙人以及員工大都畢業于境內外著名高校，不少人獲得了博士碩士學位，都有頭部企業中高層管理經驗，因而擁有質量較高、人脈較廣的校友和同事資源。有一次，該企業準備開發一個數十萬平方米的新型園區，委托我們推薦合適的智力資源。我們邀請了三個頭部名校在大灣區校友會的負責人和五個商會的秘書長參會，一次為其導入了數萬個有效資源。

三是發展顧問。一方面，該企業在制定新一輪五年戰略規劃時，邀請我擔任送審稿的評委之一，我出具了三十多頁的書面評審意見，是五位評委中的唯一。另一方面，我們又簽約成為其運營平臺的入駐服務機構，為園區內上千家企業提供一條龍的智力服務和資源整合。

那家投資機構在三年前曾與我們有過一次成功的合作。它以地產項目的前端服務見長，尤其擅長策劃定位和投資測算，我們則長于中后期的建設運營。那一次，我們獲取了一個新的商業綜合體的全程管理服務，就邀請它參與前端服務。每當它的階段性成果出爐之際，我們的團隊成員都會從實際運作的可行性出發，為其提供修改意見，而且還為策劃方案中的意向招商目錄輸入真實存在的合適資源。它最后提供的方案具備前瞻性、獨創性和可行性，得到了業主方的高度認可。它同樣認可我的團隊成員為其高質量方案所做的貢獻，更是贊嘆我們的專業造詣、實操能力和優質資源。經過疫情洗禮，它減少了傳統地產項目的投資，轉向新基建投資，此次合作就與新能源業務相關。

我現由上述兩個客戶的經歷簡短梳理一下獲取和維系忠誠客戶的若干心得。

第一，領先 (leading)?？蛻魧で髮I服務，提出來的需求一般都是“瓷器活”，作為專業服務機構必須要有“金剛鉆”——你的視野、思路、工具和成果等要項一定要讓客戶心服口服。

第二，綜合 (omnibus)。我們在服務客戶時，一直秉承“以終為始”的原則，總能抓住客戶的深切痛點，進而提供一攬子的綜合性解決方案(total solution)。這要源于我們的兩個強大優勢：一是高學歷帶來的獨特方法論，二是頭部企業中高層管理資歷帶來的全程洞察。

第三，實效 (yield)。我們的團隊成員絕大多數都有甲方企業多年的實操經歷，既有成功的經驗，又有失利的教訓。在為那些比我們的老東家們發展歷史和操盤經驗全面落后的客戶服務時，我們總是為客戶著想，趨利避害，智取實效。

第四，熱情 (ardent)。我們的團隊成員在求學、工作和創業時總體上比較順利，形成了開朗豁達、愛崗敬業、知恩圖報、樂于助人的性格特征，很容易與客戶打成一片。有一次我們一位團隊成員受邀與客戶的一位負責人出差到項目現場，在當天的工作晚宴上突然端上來寫有客戶負責人姓名的一份生日大蛋糕，令客戶驚喜連連。原來他不經意得知了生日信息，悄悄地將生日蛋糕提前準備妥當。

第五，迭代 (lift)。這在培訓和招商兩個方面表現得特別突出。諸如領導力培訓，幾乎每年都要為客戶開展一兩次，而每次安排的講師都會結合當年客戶的實際需求精心準備課件。招商資源也是隨著客戶項目的實際進程而量身定做合適的資源。每次服務，總有新意和提升，較好地滿足了客戶不斷提高的需求。

八月下旬，全國各地疫情還在多點頻發，深圳疫情陡然加重。即使如此，忠誠客戶還是紛至沓來，使得我們在疫情導致的經濟寒冬中倍感暖意。我也祝福諸多的專業服務機構更多地獲取和維系忠誠客戶，迎接經濟回暖的明媚春天。