忠誠客戶(hù)

2022-08-30 23:23 瀚林管理智庫 劉海波博士
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這兩天,我帶領(lǐng)團隊成員跟三個(gè)客戶(hù)開(kāi)會(huì )討論新項目合作事宜,其中兩個(gè)客戶(hù)曾經(jīng)多次合作,可被歸入“忠誠客戶(hù)”之范疇。一個(gè)產(chǎn)業(yè)園區企業(yè)邀請我們提供專(zhuān)業(yè)品牌戰略規劃服務(wù),一家投資機構邀請我們提供專(zhuān)業(yè)資源導入服務(wù)。我先談?wù)勁c這兩個(gè)客戶(hù)打交道的經(jīng)歷,再簡(jiǎn)要總結一下維系忠誠客戶(hù)的若干心得。

我的機構與那個(gè)產(chǎn)業(yè)園區客戶(hù)的業(yè)務(wù)合作可以追溯到2015年,相繼為其提供了多種專(zhuān)業(yè)服務(wù),現擇三項說(shuō)明如下:

一是專(zhuān)業(yè)培訓。內容涉及領(lǐng)導力、管理力、執行力、創(chuàng )業(yè)創(chuàng )新、投資開(kāi)發(fā)、招商運營(yíng)等等。我們集成了境內外資深的教授們和業(yè)界人士,從理論到實(shí)踐奉獻了高水平的智力大餐,助其各級員工提升管理水平和經(jīng)營(yíng)績(jì)效。

二是招商運營(yíng)。我本人、核心合伙人以及員工大都畢業(yè)于境內外著(zhù)名高校,不少人獲得了博士碩士學(xué)位,都有頭部企業(yè)中高層管理經(jīng)驗,因而擁有質(zhì)量較高、人脈較廣的校友和同事資源。有一次,該企業(yè)準備開(kāi)發(fā)一個(gè)數十萬(wàn)平方米的新型園區,委托我們推薦合適的智力資源。我們邀請了三個(gè)頭部名校在大灣區校友會(huì )的負責人和五個(gè)商會(huì )的秘書(shū)長(cháng)參會(huì ),一次為其導入了數萬(wàn)個(gè)有效資源。

三是發(fā)展顧問(wèn)。一方面,該企業(yè)在制定新一輪五年戰略規劃時(shí),邀請我擔任送審稿的評委之一,我出具了三十多頁(yè)的書(shū)面評審意見(jiàn),是五位評委中的唯一。另一方面,我們又簽約成為其運營(yíng)平臺的入駐服務(wù)機構,為園區內上千家企業(yè)提供一條龍的智力服務(wù)和資源整合。

那家投資機構在三年前曾與我們有過(guò)一次成功的合作。它以地產(chǎn)項目的前端服務(wù)見(jiàn)長(cháng),尤其擅長(cháng)策劃定位和投資測算,我們則長(cháng)于中后期的建設運營(yíng)。那一次,我們獲取了一個(gè)新的商業(yè)綜合體的全程管理服務(wù),就邀請它參與前端服務(wù)。每當它的階段性成果出爐之際,我們的團隊成員都會(huì )從實(shí)際運作的可行性出發(fā),為其提供修改意見(jiàn),而且還為策劃方案中的意向招商目錄輸入真實(shí)存在的合適資源。它最后提供的方案具備前瞻性、獨創(chuàng )性和可行性,得到了業(yè)主方的高度認可。它同樣認可我的團隊成員為其高質(zhì)量方案所做的貢獻,更是贊嘆我們的專(zhuān)業(yè)造詣、實(shí)操能力和優(yōu)質(zhì)資源。經(jīng)過(guò)疫情洗禮,它減少了傳統地產(chǎn)項目的投資,轉向新基建投資,此次合作就與新能源業(yè)務(wù)相關(guān)。

我現由上述兩個(gè)客戶(hù)的經(jīng)歷簡(jiǎn)短梳理一下獲取和維系忠誠客戶(hù)的若干心得。

第一,領(lǐng)先 (leading)??蛻?hù)尋求專(zhuān)業(yè)服務(wù),提出來(lái)的需求一般都是“瓷器活”,作為專(zhuān)業(yè)服務(wù)機構必須要有“金剛鉆”——你的視野、思路、工具和成果等要項一定要讓客戶(hù)心服口服。

第二,綜合 (omnibus)。我們在服務(wù)客戶(hù)時(shí),一直秉承“以終為始”的原則,總能抓住客戶(hù)的深切痛點(diǎn),進(jìn)而提供一攬子的綜合性解決方案(total solution)。這要源于我們的兩個(gè)強大優(yōu)勢:一是高學(xué)歷帶來(lái)的獨特方法論,二是頭部企業(yè)中高層管理資歷帶來(lái)的全程洞察。

第三,實(shí)效 (yield)。我們的團隊成員絕大多數都有甲方企業(yè)多年的實(shí)操經(jīng)歷,既有成功的經(jīng)驗,又有失利的教訓。在為那些比我們的老東家們發(fā)展歷史和操盤(pán)經(jīng)驗全面落后的客戶(hù)服務(wù)時(shí),我們總是為客戶(hù)著(zhù)想,趨利避害,智取實(shí)效。

第四,熱情 (ardent)。我們的團隊成員在求學(xué)、工作和創(chuàng )業(yè)時(shí)總體上比較順利,形成了開(kāi)朗豁達、愛(ài)崗敬業(yè)、知恩圖報、樂(lè )于助人的性格特征,很容易與客戶(hù)打成一片。有一次我們一位團隊成員受邀與客戶(hù)的一位負責人出差到項目現場(chǎng),在當天的工作晚宴上突然端上來(lái)寫(xiě)有客戶(hù)負責人姓名的一份生日大蛋糕,令客戶(hù)驚喜連連。原來(lái)他不經(jīng)意得知了生日信息,悄悄地將生日蛋糕提前準備妥當。

第五,迭代 (lift)。這在培訓和招商兩個(gè)方面表現得特別突出。諸如領(lǐng)導力培訓,幾乎每年都要為客戶(hù)開(kāi)展一兩次,而每次安排的講師都會(huì )結合當年客戶(hù)的實(shí)際需求精心準備課件。招商資源也是隨著(zhù)客戶(hù)項目的實(shí)際進(jìn)程而量身定做合適的資源。每次服務(wù),總有新意和提升,較好地滿(mǎn)足了客戶(hù)不斷提高的需求。

八月下旬,全國各地疫情還在多點(diǎn)頻發(fā),深圳疫情陡然加重。即使如此,忠誠客戶(hù)還是紛至沓來(lái),使得我們在疫情導致的經(jīng)濟寒冬中倍感暖意。我也祝福諸多的專(zhuān)業(yè)服務(wù)機構更多地獲取和維系忠誠客戶(hù),迎接經(jīng)濟回暖的明媚春天。

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